O que é resolução na primeira chamada?

Você já entrou em contato com o atendimento ou suporte ao cliente, foi informado de que seu problema foi resolvido e, em seguida, foi forçado a ligar de volta porque — acontece — a solução proposta não funcionou?

Este é um exemplo de empresa que não atendeu às expectativas de resolução na primeira chamada, às vezes chamada de “resolução no primeiro contato”.

A maioria das empresas não pode se dar ao luxo de entregar menos na resolução da primeira chamada - muitas vezes é equiparado a um atendimento ao cliente ruim, que por sua vez é responsável por uma perda de US$ 75 bilhões para as empresas americanas a cada ano.

# O QUE É RESOLUÇÃO NA PRIMEIRA CHAMADA?

A resolução da primeira chamada, também conhecida como resolução do primeiro contato ou FCR, é a capacidade de uma empresa de lidar com uma ligação, e-mail, pergunta ou reclamação de um cliente durante seu primeiro contato para aquele incidente específico.

# POR QUE A RESOLUÇÃO NA PRIMEIRA CHAMADA É IMPORTANTE?

A resolução ideal na primeira chamada é um foco essencial para todas as empresas que se esforçam para oferecer um serviço de qualidade aos seus clientes. Aqui estão alguns detalhes sobre por que ficar obcecado com o FCR é saudável para empresas voltadas para o crescimento:

1. Uma boa resolução na primeira chamada ajuda a reter clientes.
Os efeitos colaterais de uma reclamação ou problema não resolvido do cliente são ameaçadores demais para serem ignorados - 72% dos clientes listam o atendimento ao cliente ruim como o principal motivo de rotatividade.

Resolver o ponto problemático de um cliente – idealmente na primeira vez que o cliente entra em contato sobre o problema – pode significar a diferença entre a retenção do cliente e a rotatividade do cliente.

2. Pode mudar a opinião de um cliente insatisfeito.
Se você puder abordar as preocupações de um cliente de maneira rápida e amigável, poderá transformar um potencial detrator em um possível promotor de seus negócios.

Em média, o cliente insatisfeito contará a até 15 pessoas sobre uma experiência negativa com uma empresa, portanto, tornar a interação positiva e útil na primeira vez pode anular qualquer frustração pré-chamada ou caos pós-chamada.

E quando 80% dos clientes estão dispostos a gastar mais para obter um melhor serviço, certamente não custa nada fornecer esse serviço para cada consulta de suporte.

3. Ajuda a obter o máximo de sua equipe de suporte.
Se um problema for resolvido na primeira vez que um cliente ligar ou enviar um e-mail, isso significa que ele não ligará ou enviará um e-mail novamente sobre exatamente o mesmo problema.

Isso significa menos chamadas repetidas, portanto, menos chamadas totais no dia. O resultado? Tempos de espera mais curtos para os clientes obterem respostas às suas chamadas e e-mails e uma equipe de atendimento ao cliente mais produtiva.

# COMO MEDIR O FCR E OUTRAS MÉTRICAS DE SUCESSO

A resolução na primeira chamada pode ser difícil de alcançar de forma consistente, mas a dedicação para melhorá-la realmente faz a diferença para um negócio. Na verdade, focar apenas no FCR pode levar a melhorias - a maioria das empresas que simplesmente medem o FCR por pelo menos um ano observam uma melhoria de até 30% no desempenho do FCR.

Essa melhoria rapidamente se reflete no resultado, pois um aumento no FCR leva a uma melhoria na satisfação do cliente - mantendo os clientes mais propensos a fazer negócios com você.

Se você está pronto para se beneficiar desses números, mas precisa de um ponto de partida, as métricas a seguir são úteis para medir seus esforços e identificar áreas de melhoria:

- Número total de chamadas de suporte

- Número total de consultas de suporte por canal

- Número total de resoluções satisfeitas (com base em critérios de qualificação)

- Número total de resoluções satisfeitas na primeira chamada

- Taxa de escalonamento por cada tipo de consulta

- Tempos médios de resolução mais longos por tipo de consulta

- Tipos de consulta raramente resolvidos

- NPS médio por tipo de consulta

Todos esses são ótimos exemplos para se aprofundar no que está impedindo sua métrica mais importante: a taxa de resolução no primeiro contato.

# O QUE É TAXA DE RESOLUÇÃO NO PRIMEIRO CONTATO?

A taxa de resolução do primeiro contato é a porcentagem de chamadas ou solicitações de suporte que foram resolvidas com sucesso na primeira interação do cliente com um agente de suporte.

# COMO CALCULAR A TAXA DE RESOLUÇÃO NO PRIMEIRO CONTATO

Para quantificar a resolução do primeiro contato da sua empresa, use a fórmula da taxa de resolução do primeiro contato.

A fórmula para a taxa de resolução no primeiro contato, ou FCR, é o número total de casos resolvidos no primeiro atendimento do cliente dividido pelo número total de casos em um dia.

FCR = Total de Casos Resolvidos / Número Total de Casos

Quanto maior o número, melhor sua equipe está resolvendo problemas na primeira vez que eles surgem.

Por exemplo, digamos que a Empresa A recebeu 1.327 ligações em janeiro. Dessas ligações, 714 foram resolvidas no primeiro contato. Isso calcularia uma taxa FCR de 53,8%.

A Empresa B recebeu 798 ligações em janeiro e resolveu 584 no primeiro contato. Isso equivale a uma taxa FCR de 73,2%.

Enquanto a Empresa A resolveu mais chamadas, a Empresa B alcançou uma taxa de FCR mais alta, o que significa que a Empresa B resolveu os problemas dos clientes com mais eficiência.

Se você perceber que sua taxa de FCR está caindo ou está mais baixa do que gostaria, você sabe que precisará se aprofundar para descobrir quais obstáculos sua equipe de suporte está encontrando. Embora a taxa de FCR varie de acordo com o setor, uma boa referência a ser observada é de 70 a 75%.

# PRÁTICAS RECOMENDADAS DE RESOLUÇÃO NA PRIMEIRA CHAMADA

1. Documente respostas para problemas comuns.
2. Otimize sua documentação interna para facilitar o acesso.
3. Encaminhe chamadas e pontos de contato para melhorar a experiência.
4. Responda às perguntas do suporte ao cliente rapidamente.
5. Reúna o máximo de informações possível e repita-as para o cliente.
6. Forneça instruções claras sobre quaisquer ações que o cliente precise realizar.
7. Pergunte se há mais alguma coisa.

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1. Documente respostas para problemas comuns.
Se os clientes estão ligando para obter uma resposta para a mesma pergunta de forma consistente, pode valer a pena investir em uma base de conhecimento da empresa ou seção de perguntas frequentes para servir como uma biblioteca on-line de respostas a perguntas comuns sobre seu produto ou serviço.

Por exemplo, a base de conhecimento da HubSpot contém respostas para perguntas como “Como faço para importar minhas postagens de blog do WordPress para o blog da HubSpot?” e “Como vejo os valores históricos de um contato ou propriedade de ticket?”

Uma base de conhecimento pode ajudar a melhorar o FCR de várias maneiras.

Primeiro, os artigos da base de conhecimento descrevem uma solução passo a passo para perguntas que não exigem uma resposta hiper personalizada. Eles são ferramentas eficazes de educação do cliente que respondem à pergunta específica de alguém, indicando a solução. Isso resolve o problema na primeira vez e leva a um FCR mais forte.

Em segundo lugar, os artigos da base de conhecimento podem ser facilmente encontrados on-line ou em seu site, se listados corretamente.

2. Otimize sua documentação interna para facilitar o acesso.
Quanto mais fácil for para sua equipe de suporte ao cliente encontrar respostas para perguntas que talvez não saibam, mais fácil será resolver o problema do cliente sem a necessidade de escalar a chamada, prolongar o tempo necessário para resolver o problema ou resolver o problema em outra chamada.

3. Encaminhe chamadas e pontos de contato para melhorar a experiência.
Quanto maior a sua empresa e quanto mais serviços você fornecer, mais diferentes tipos de clientes e consultas de clientes você terá. Ao implementar o encaminhamento de chamadas com base no idioma e/ou tipo de consulta do cliente, você poderá reduzir o número de vezes que o cliente é transferido para outro departamento ou deixado à espera de uma resposta.

Considere encaminhar problemas de cobrança para seu departamento financeiro, perguntas gerais para sua equipe de sucesso do cliente e problemas técnicos para sua equipe de suporte técnico. Isso diminui o tempo médio necessário para resolver os problemas do cliente e reduz a sobrecarga de seus recursos.

4. Responda rapidamente às consultas de suporte.
Setenta e três por cento dos clientes dizem que o tempo é um fator crítico em como eles determinam uma boa experiência de atendimento ao cliente de uma ruim. Na verdade, a velocidade de resposta e a velocidade de resolução estão entre as principais qualidades desejadas na experiência do cliente.

5. Reúna o máximo de informações possível e repita-as para o cliente.
A falta de comunicação pode desperdiçar tempo e causar frustração. Ao ouvir ativamente o cliente e fazer perguntas, você poderá ter uma ideia melhor de qual é o problema dele. Identifique duas coisas ao descrever o problema:

- Qual o objetivo deles

- O que os está impedindo de alcançá-lo

Continue alertando o cliente até sentir que sabe lidar com essas coisas. Em seguida, repita para eles: “Se estou entendendo bem, você quer X, mas está tendo problemas com Y.”

Isso lhes dá a chance de elaborar mais detalhes se você errou o alvo ou confirmar que ambos chegaram a um entendimento antes de continuar.

6. Forneça instruções claras sobre quaisquer ações que o cliente precise realizar.
Depois que ambos chegarem a um entendimento sobre qual é o problema, identifique qual ação precisa ser tomada. Se a ação estiver do seu lado, informe ao cliente o que você fará e quando ele pode esperar uma resolução. Se eles precisarem agir, articule claramente quais etapas serão envolvidas e o que acontecerá depois que essas etapas forem executadas.

Para problemas complexos, considere enviar documentação adicional e tutoriais em vídeo. Como alternativa, você pode economizar um pouco de tempo e complicações orientando-os pelas etapas de uma videochamada ou compartilhamento de tela (se aplicável).

7. Pergunte se há mais alguma coisa.
Isso deve ser óbvio, mas ter agentes perguntando "Isso resolveu seu problema?" ou “Posso ajudar em mais alguma coisa hoje?” pode melhorar drasticamente o FCR. Isso garante que a solução proposta funcione e reduz a chance de alguém ligar de volta para um problema semelhante.

Além disso, esta é uma prática recomendada simples e proativa que as empresas devem seguir. É melhor resolver agora o que pode ser um grande problema mais tarde.

# COMO MELHORAR A RESOLUÇÃO DA PRIMEIRA CHAMADA

Usando as práticas recomendadas acima, você pode estabelecer uma boa linha de base com seus representantes sobre o que é um ótimo atendimento ao cliente e, como resultado, como melhorar o FCR. Depois que todos estão a bordo, chega a hora de implementar a melhoria contínua, não apenas entre os indivíduos, mas em toda a organização. Aqui estão algumas dicas:

1. Configure um portal de atendimento ao cliente.
Pode ser difícil rastrear todas as interações de suporte sem software. A tarefa se torna ainda mais tediosa ao documentar quais chamadas foram resolvidas na primeira vez para calcular o FCR.

O rastreamento de tíquetes, chamadas e e-mails é mais fácil e sistemático com um software ou portal de atendimento ao cliente, especialmente quando integrado ao CRM da sua empresa. Isso torna a resposta às consultas mais simples para os agentes e fornece informações mais ricas em dados e acionáveis ao analisar os resultados.

2. Defina suas escalações.
Empresas diferentes têm definições diferentes para resolução na primeira chamada, portanto, defina e especifique os parâmetros de sua empresa para quando um incidente é considerado resolvido em relação ao FCR.

Por exemplo, se um problema é escalado para um supervisor, ele é escalado após o primeiro contato?

Os tickets precisam ser fechados no mesmo dia para contar? Em caso afirmativo, e se o problema for um pouco mais complexo e precisar levar dois dias úteis para resolver, em vez de um?

Deixe claras suas expectativas de FCR em relação ao tempo, método de divulgação e número de pessoas envolvidas para manter registros claros.

3. Equipe sua equipe.
Quando um departamento de suporte está com falta de pessoal, ele pode pressionar os agentes de suporte a se apressar para chegar ao próximo ticket sem resolver um problema completamente.

Além disso, os clientes que precisam lidar com tempos de espera excessivos podem ficar frustrados com seu serviço.

Para aumentar seu FCR, certifique-se de ter uma equipe de suporte grande o suficiente para corresponder ao volume de chamadas, e-mails e chats que você recebe, para que os clientes obtenham as respostas certas sem uma longa espera.

4. Treine sua equipe.
Os agentes de suporte nunca devem parar de aprender sobre seu produto ou serviço. Isso é especialmente verdadeiro para funcionários e SaaS e empresas de tecnologia, onde os produtos e serviços mudam constantemente.

Deixar de fornecer uma base de conhecimento, além de sessões de treinamento atualizadas com frequência, pode levar sua equipe de suporte ao fracasso. Eles podem oferecer uma solução que pode não ser mais precisa ou - pior ainda - nunca foi correta.

5. Estruture sua equipe adequadamente.
Ao construir ou reconstruir uma equipe de suporte, converse com seus funcionários para ver onde estão seus pontos fortes. Para empresas que têm necessidades de suporte simples, pode fazer sentido que cada funcionário de suporte seja um generalista, tendo mais conhecimento do produto do que profundidade em recursos específicos.

No entanto, para empresas com soluções mais de nicho e complexas, faz sentido dividir e estruturar equipes de acordo com o conhecimento individual dos funcionários. Por exemplo, uma empresa como a Xfinity pode ter agentes de suporte especificamente para internet, cabo, telefone e cobrança e informações de conta. Nessa situação, os funcionários de suporte podem se tornar especialistas em uma faceta do negócio, em vez de ter um entendimento geral de muitos tópicos.

Essa profundidade de conhecimento significa que o funcionário certo pode chegar à raiz do problema mais facilmente e, com sorte, fornecer a melhor solução na primeira vez que um cliente ligar ou enviar um e-mail.

6. Use pesquisas por telefone e e-mails de acompanhamento para ver se os clientes estão realmente satisfeitos.
Depois que um tíquete for fechado, peça aos clientes que respondam a uma pesquisa por telefone ou enviem um e-mail de acompanhamento, se foi assim que eles entraram em contato com o suporte.

Essa divulgação pode fornecer informações sobre o FCR imediatamente e pode levar agentes de suporte ou líderes de equipe a entrar em contato com o cliente para corrigir o problema da maneira certa.

Além disso, se sua empresa considera os problemas resolvidos no dia como uma resolução de primeiro contato bem-sucedida, isso pode ajudar a melhorar o FCR.

7. Motive sua equipe.
Richard Branson disse certa vez: “Se você cuidar dos funcionários, eles cuidarão dos clientes”.

Sua equipe de sucesso do cliente tem um papel desafiador em sua empresa, conversando com clientes que têm problemas ou estão, em alguns casos, irados. Se você deseja fornecer um ótimo atendimento ao cliente, isso começa com uma ótima equipe de atendimento ao cliente. Certifique-se de que eles estejam felizes no trabalho, sintam-se motivados e capacitados para resolver para o cliente.

Considere também a criação de incentivos ou desafios para incentivar melhores métricas e conquistas.

8. Analise as tendências.
Depois de configurar o software, contratar funcionários e treinar sua equipe, comece a analisar os resultados provenientes de suas ligações e e-mails de suporte.

Mas não apenas monitore o FCR - vá mais fundo do que isso. Faça as perguntas que, quando respondidas, podem resultar em uma melhor experiência do cliente. Por exemplo:

- Um agente de suporte está relatando um FCR inferior ao de seus colegas?

- Um problema comum continua a surgir?

- Qual dia da semana é mais comum para chamadas de suporte?

Procurar as respostas para perguntas como essas pode ajudá-lo a fazer alterações para melhorar drasticamente a taxa da primeira chamada.

9. Faça as alterações necessárias.
De que adiantam todas essas informações se não forem usadas para melhorar seus negócios, seu FCR e a experiência do cliente?

- Se o FCR de um funcionário de suporte for menor do que deveria, talvez coloque esse funcionário em outra rodada de treinamento ou em outra equipe do departamento de suporte.

- Se um problema for consistentemente um tópico de chamadas de suporte, considere escrever um artigo de base de conhecimento sobre o problema.

- Se um dia da semana receber muitas chamadas de suporte, reúna a equipe de acordo.

Esses são apenas alguns exemplos das várias maneiras pelas quais os dados de suporte podem ser usados para aumentar o FCR.

# A RESOLUÇÃO OTIMIZADA NA PRIMEIRA CHAMADA MELHORA A RETENÇÃO DE CLIENTES

Embora não seja fácil escalar uma equipe de suporte e construir um grupo leal de clientes satisfeitos, isso pode se pagar com mais fiéis leais à sua marca e ao seu negócio, resultando em mais lucro para a empresa.

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